«ПРОБЛЕМА СЕРВИСА В РЕСТОРАНАХ = ПРОБЛЕМА МОТИВАЦИИ ПЕРСОНАЛА»

К такому выводу пришли специалисты индустрии HoReCa на очередном бизнес-завтраке, организованным клубом HIT (Hospitality Ideas&Trends), посвященному проблемам сервиса в ресторанах.

В отеле Crowne Plaza Moscow World Trade Center состоялся очередной бизнес-завтрак Клуба HIT, на котором обсуждались вопросы и проблемы предоставления качественного сервиса в ресторанах Москвы.

В качестве спикеров выступили: Марат Бабаян – руководитель контрольно-ревизионного отдела компании Арпиком (RPCom), Марина Батыш-Винтер – F&B Менеджер Swissotel Красные Холмы и Анета Коробкина – основательница и руководитель компании SEC Hospitality Training & Consulting.

Основным моментом, мешающим предоставлению качественного сервиса, согласно коллективному мнению экспертов и участников бизнес-завтрака (более 90%, согласно проведенному опросу), является проблема мотивации линейных сотрудников. И именно в нахождении удачных мотивационных программ – как материальных, так и нематериальных – кроется успех предоставления качественного сервиса. По мнению Марины Батыш-Винтер, очень важно вкладывать в нематериальные, или, по-другому, интеллектуальные способы мотивации. По ее словам, в Swissotel Красные Холмы эта практика работает, причем довольно успешно. Линейные сотрудники отдела F&B в отеле не раз становились призерами различных престижных наград, что повысило лояльность сотрудников к компании и заставило их работать лучше. Благодаря подобным системам мотивации показатель качества обслуживания увеличился в Swissotel Красные Холмы с 75% до 92%.

Компания Арпиком также уделяет немало внимания интеллектуальной составляющей мотивации, однако, все участники мероприятия – как спикеры, так и гости завтрака, сошлись во мнении, что успех заключается в создании идеального баланса между нематериальной и материальной стимуляцией сотрудников.

Представители индустрии поделились мнением и об эффективности программы «Mystery Shopping». Несмотря на то, что на сегодняшний момент большинство крупных компаний используют эту систему в своей работе для проверки уровня предоставляемого сервиса, нашлись и противники «Таинственного покупателя». Так, Анна Выдра из компании Le Pain Quotidien поделилась опытом, что из пяти проведенных проверок Mystery Shopping, результаты трех оказались некорректными, и компания вынуждена была отказаться от применения этого способа проверки качества.

Одной из главных проблем современного сервиса в заведениях общественного питания было названо также отсутствие подготовленных кадров, нехватка образовательных учреждений и толковых преподавателей. Решение этой проблемы эксперты видят в объединении собственных сил для организции и создания обучающих центров и центров подготовки кадров с последующим принятием выпускников в свои ряды. Именно такие перспективы развития кадрового рынка для ресторанов на ближайшие пять лет видят участники пресс - завтрака, что, безусловно, подает надежду на изменения к лучшему.

№5, 2011

События / Клубная жизнь